Filial şəbəkəsindəki proseslərin müasirləşdirilməsi, xidmətin sürəti və effektivliyi, məsafəli müştəri xidmətlərinin optimallaşdırılması müştərinin və bankın maraqları arasında əldə edilmiş uğurlu konsensus hesab olunmaqla, əsas bank əməliyyatlarını icra etməyə və xidmət xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azaltmağa imkan yaradır. “AccessBank”ın Pərakəndə Bankçılıq Departamentinin rəhbəri İlkin QuliyevInterfaks agentliyinə verdiyi müsahibədə pərakəndə bankçılığın inkişaf strategiyası, əsaslı şəkildə dəyişən bankda yeni xidmətlərin və innovasiyaların tətbiqi olunması haqqında danışıb.

“AccessBank”ın ümumi fəaliyyətində bankın pərakəndə bankçılığını necə qiymətləndirirsiniz?

“AccessBank”da pərakəndə bankçılığın inkişafı və xidmət standartlarının daim yüksəldilməsi bizim komandamızın əsas məqsədidir. Kredit portfelinin strukturundan çıxış edərək, biz, əlbəttə ki, biznes bankıyıq, amma fərdi müştərilərə xidmət göstərilməsi də bizim üçün önəmlidir.

Bu gün müştəri operativlik, effektivlik və innovativ yanaşma tələb edir. Buna görə də səhmdarlar proseslərin optimallaşdırılması, rəqəmsallaşmanın genişləndirilməsi və maliyyə xidmətlərinin müştərilərin tələbatlarına daha da uyğunlaşdırılması hesabına müştərilərə göstərilən xidmət keyfiyyətinə daha çox diqqət ayrılmasını qərara alıb.

Müştərilərin say dinamikası necədir?

Ötən il bizim müştəri bazamız təxminən 50000 nəfər artıb. Bu, çox gözəl tendensiyadır. Biz bu il də bazara yeni məhsullar çıxarmaq və müştərilərlə iş prosesini dəyişmək hesabına öz müştəri bazamızı əhəmiyyətli dərəcədə genişləndirməyi planlaşdırırıq.

“AccessBank”ın 2020-2022-ci illəri əhatə edən inkişaf strategiyasında pərakəndə bankçılığın hansı məsələləri öz əksini tapır? Bank bu istiqamətdə qarşısına hansı məqsədləri qoyub?

Ümumilikdə, biz bazarda kiçik və orta biznes üçün Bank olaraq qalırıq. Buna görə də biz yeni strategiyada pərakəndə biznesin gücləndirilməsindən daha çox, müştərilərimizdən və onlara xidmət göstərilməsindən danışırıq. Bizim əsas məqsədimiz müştəri üçün rahat olmaq, həmçinin, yeni məhsul hazırlayarkən onun istəklərini nəzərə almaqdır. Depozit və müştəri bazasının artımı bir daha sübut edir ki, müştərilər bizə və səhmdarlara etibar edirlər. Biz bu tendensiyanı davam etdirərək, kredit portfelimizi yerli resurslar hesabına artırmağı düşünürük. Biz həmçinin müştəri xidmətinin təkmilləşdirilməsi, optimallaşdırılması və avtomatlaşdırılması üzərində daima işləyirik. Bizim məqsədimiz ölkənin ən rəqəmsal bankı olmaq deyil. Bu, qətiyyən bizim strategiyamıza daxil deyil. Bununla belə, biz müştərilərimizin sakitcə, filiallara gəlmədən məsafədən əməliyyatlar həyata keçirməsi üçün onlara bütün alət və funksionalları təqdim etmək niyyətindəyik. Bu, həm biznes müştərilərinə, həm də fərdi müştərilərə aiddir.

Son zamanlar tənzimləyici də, hökumət də biznes kreditləşməsinin inkişafına daha çox diqqət yetirir və bu səbəbdən istehlak kreditləri daha yüksək risk qrupuna aid edilib. Bu, “AccessBank”da pərakəndə kreditləşmənin inkişafına necə təsir göstərir?

Bankımızın bünövrədən biznes bankı olması səbəbindən, bizim pərakəndə portfelimiz bazardakı digər banklarla müqayisədə bir qədər azdır. Məsələ ondadır ki, biz pərakəndə kreditləşməni o qədər də güclü inkişaf etdirmirdik və bu gün pərakəndə kreditləşmənin inkişafı, mən hətta deyərdim ki, aqressiv inkişafı bizim məqsədimiz deyil. Buna görə də, düşünürəm ki, istehlak kreditlərinə qarşı tələblərin dəyişilməsi bizə o qədər də güclü təsir göstərməyəcək. Bizim istehlak kreditləşməsinin güclü artımı ilə əlaqədar böyük planlarımız yoxdur. Biz bu alətə yalnız müştərilərin bütün məhsul xəttini bir bankda əldə etmək istəyinin reallaşdırılması və biznesin həyata keçirilməsi vasitəsi kimi yanaşırıq.

Rəqəmsallaşmadan danışarkən, xatırlatmaq istərdik ki, bu il Azərbaycanın Mərkəzi Bankı məsafədən hesabların açılması sistemini tam sürətdə işə salmağı planlaşdırır. Bank bu təşəbbüsə necə yanaşır və rəqəmsallaşmanın gələcək inkişafı üçün hansı addımları atmağı planlaşdırır?

Biz bu layihənin iştirakçılarıyıq və bu ideyanı dəstəkləyirik. Bundan əlavə, bizdə Mərkəzi Bankla daim əlaqədə olan müəyyən işçi qrupu mövcuddur. Biz artıq bəzi məhsulları təqdim etmişik və hazırlanan portal vasitəsi ilə bu məhsulları müştərilərə təklif etmək niyyətindəyik.

Rəqəmsallaşmaya gəldikdə isə, sırf rəqəmsal bankçılığa tam keçid bankın strategiyasına daxil deyil. Biz, daha çox, mikro biznesi və əksərən, ölkənin regionlarında maliyyələşdiririk. Burada məsələ bankın rəqəmsal transformasiyaya hazır olub-olmamasında yox, müştərilərin buna nə dərəcədə hazır olmasındadır.

Rəqəmsallaşma bank üçün hər zaman effektlidir – amma bu gün biz müştərilərimizi düşünmədən, effektivlik barədə düşünə bilmərik. Heç də bütün müştərilər rəqəmsallaşmaya hazır deyil, buna görə də biz filiallarda da keyfiyyətli xidmətlər göstərməkdə davam etməli və eyni zamanda, bu istiqamətdə diqqətimizi azaltmamalıyıq, çünki müştərinin sabahkı istəyi onun bugünkü istəyi ilə üst-üstə düşməyə bilər. Belə deyək – biz müştərilərimizin tələbatlarından çıxış edərək bu istiqamətdə paralelliyə nail olmaq istəyirik. İl ərzində biz İnternet və mobil bankçılıq üzrə yeni tərtibat və funksionalı işə salmağı planlaşdırırıq.

Biznes müştərilərinin fikrincə, bizim İnternet bankçılıq platformamız onlar üçün ən rahat platformalardan biridir. Bu gün onların mükəmməl olduğunu demək olmaz, çünki bazarda kifayət qədər rəqabətli həllər mövcuddur. Buna baxmayaraq, ötən il ərzində qeydiyyatdan keçmiş müştərilərin sayı təxminən 100000 nəfərə çatıb. Amma biz bununla kifayətlənmirik. Odur ki, bizim rəqəmsal resursumuzu müasirləşdirmək qərara alınıb. Bir il ərzində biz əlavə funksionala malik İnternet və mobil qoşmalarımızın yeni formatını işə salmağı planlaşdırırıq – bu, müştərilərimizin bank filialına getmədən lazımi əməliyyatları rahat, sürətli və effektiv şəkildə icra etməsinə şərait yaradacaq. Bundan əlavə, bu, nağdsız ödənişlərin inkişafının stimullaşdırılması ilə bağlı dövlətimizin niyyət və məqsədləri ilə üst-üstə düşür.

Əmanətlər və Əmanətlərin Sığortalanması Fondunun gözlənilən qərarı haqqında nə deyə bilərsiniz? Müştərilər bu barədə nə deyirlər?

Fiziki şəxslərin yatırımları bizim bankın əsasını təşkil edir. Məsələn, təkcə ötən il bizim depozit portfelimizdə 160 milyon manat artım olub. Bu göstəriciyə görə, biz ölkənin ilk beş bankından biriyik. Əlbəttə ki, bütün müştərilərin Əmanətlərin Sığortalanması Fondu haqqında sualları var. Bizim banka olan etibarın əsasında isə xarici səhmdarlar dayanır. Biz müştərilərimi arasında sorğu keçirmişik. Müştərilərimizin böyük qismi bildirib ki, bankımızı seçərkən əsas önəm verdikləri amil bankın səhmdarlarının strukturu, onların sabit və etibarlı olması oub. Bu halda, düşünürəm ki, Əmanətlərin Sığortalanması Fondunun verəcəyi qərar bizim müştərilərin seçiminə təsir etməyəcək.

Bu il bankın hansı yeni məhsullarını gözləmək olar?

Şübhəsiz ki, biz istər pərakəndə, istərsə də biznes müştərilərimiz üçün Bankın məhsul xəttinin təkmilləşdirilməsi üzərində çalışırıq. Bu il biz həm əmanətlər, həm də kartlar üzrə yeni məhsullar təqdim etməyi planlaşdırırıq. Əsas məqam hər bir yaradılan məhsulun müştərimiz üçün bir dəyər formalaşdırmasıdır. Vacib olan müştərinin fikridir, bizim onun tələbləri haqqında olan təxminlərimiz yox.

© İnterfax Azərbaycan